Service Excellence

THANA HNUNKEAKUL

ในยุคที่สินค้าและเทคโนโลยีสามารถลอกเลียนแบบกันได้ “การบริการที่เป็นเลิศ” (Service Excellence) จึงกลายเป็นอาวุธลับที่ทรงพลังที่สุดในการสร้างความแตกต่าง เพราะนี่คือหัวใจสำคัญที่เปลี่ยนจากแค่ “การซื้อขาย” ให้กลายเป็น “ความผูกพัน”
ทำความเข้าใจ ‘ธรรมชาติ’ ของงานบริการ
ก่อนจะก้าวไปสู่ความเป็นเลิศ เราต้องเข้าใจก่อนว่างานบริการมีลักษณะเฉพาะ (Unique Traits) ที่แตกต่างจากสินค้าทั่วไป คือมัน จับต้องไม่ได้ และ เก็บไว้ไม่ได้ เมื่อให้บริการเสร็จสิ้นผลลัพธ์จะอยู่ในรูปแบบความรู้สึกทันที นอกจากนี้งานบริการยังมี ความไม่แน่นอน และ มาตรฐานไม่คงที่ เพราะขึ้นอยู่กับตัวบุคคลและสถานการณ์ (Labor Intensiveness) การเข้าใจธรรมชาติเหล่านี้จะช่วยให้เราเตรียมรับมือกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดีขึ้น